Chi ha osato nominare la User Experience? E che ci fa accanto a Web Marketing?
Tema caldo quello trattato in questo articolo. Il Web Marketing è ormai il pane quotidiano di molti e della maggior parte delle agenzie che si definiscono web. Non tutti invece prendono di petto la tematica User Experience e tutto quello che essa comporta.

Cos’è la User Experience e cosa c’entra col Web Marketing?

Non è la prima volta che affrontiamo insieme gli argomenti UX e Digital Marketing o anche l’impiego dei principi di UX per la Lead Generation.
Fino a qualche anno fa il web design era l’area trainante in ogni progetto web, la grafica il focus principale. Oggi con l’emancipazione tecnologica e digitale dei consumatori le agenzie web hanno compreso la necessità di dotarsi di ulteriori strumenti: parlare di web design da un lato e web marketing dall’altro non ha alcun senso se non si cerca di interpretare le esigenze del pubblico, le interazioni che si possono generare con una campagna di advertising, il livello di percezione, comprensione e fruizione di un prodotto/servizio. Ecco come agisce la User Experience.

User Experience al servizio del Web Marketing.

User experience al servizio del Web Marketing

Veniamo dunque al cuore del problema: in un mondo digitale ideale la User Experience è al servizio del Web Marketing. Quando ci apprestiamo a pianificare strategie di marketing digitale dovremmo prima dedicare del tempo a capire cosa prova una persona quando utilizza un prodotto o un servizio e qual è la sua esperienza d’uso.
Quando si parla di marketing e nello specifico nella sua declinazione digitale, l’impiego dei principi di User Experience è fondamentale perché:

  • aiuta a definire con precisione e a raggiungere un obiettivo realistico senza perdersi;
  • permette di concentrarsi su un pubblico estremamente profilato;
  • contribuisce ad aumentare la brand awareness, il committment e la fiducia nei confronti di un brand;
  • migliora la qualità delle azioni promozionali perché aiuta a definire con chiarezza la tipologia di canale, lo strumento, il messaggio prescelto, la call to action, il tono e l’impiego di contenuti giusti (visual e testo);
  • consente di ottimizzare le risorse impiegate e ridurre i costi per click, a partire dalla scelta dell’audience perfetto.

UX e UI: capiamoci.

User Experience

Parlare di User Experience significa includere la User Interface, ma non solo. User Interface equivale a progettazione grafica, visual design e grafica dell’interfaccia. Per arrivare invece alla definizione di User Experience è fondamentale includere tutta una serie di attività complementari da mettere in atto.
Il sito www.uxisnotui.com ci fornisce un’idea abbastanza chiara di come la UX vuole essere vista. Ecco qui di seguito alcuni dei principali punti elencati:

  • fase di analisi con ricerca sul campo, colloqui, test e analisi;
  • delle User Personas;
  • design del prodotto;
  • definizione della grafica e design interattivo;
  • architettura delle informazioni;
  • usabilità;
  • prototyping;
  • layout dell’interfaccia, design dell’interfaccia, visual design;
  • tassonomia, creazione di terminologia, copywriting.

 

Si può sempre migliorare.

Ovviamente si può sempre migliorare la User Experience e attraverso la User Experience. Pensiamo prima al nostro pubblico potenziale, pensiamo agli strumenti di comunicazione che utilizziamo per parlare al nostro target.
Le leve su cui dovremmo prima di tutto lavorare sono la Brand Awareness e la Brand Recall che rivestono un ruolo fondamentale quando l’utente si trova nel processo decisionale. La prima definizione riguarda la notorietà di un brand presso il pubblico obiettivo, mentre la Brand Recall indica il grado più elevato di questa consapevolezza (il ricordo).

 

Brand Awareness e User Experience

Siate coerenti, occorre uniformare l’immagine del brand online, va scelto un registro comunicativo unico, evocativo, ripetibile e altamente riconoscibile. Cercare di essere sempre coerenti ed utilizzare una strategia di comunicazione integrata è una regola sempre valida.
Siate chiari, la Brand Awareness è il primo step nella conoscenza e riconoscibilità di un brand da parte di un potenziale consumatore, perciò nelle vostre “vetrine” digitali utilizzate layout puliti, un design chiaro e lineare che consenta all’utente di entrare subito in contatto con la vostra realtà, di trovare facilmente le informazioni che cerca e di compiere l’azione desiderata. Non distraetelo con grafiche inutili.

Brand Recall e User Experience

Favorire la riconoscibilità, la consapevolezza e il ricordo di una marca passa attraverso un certo grado di empatia: non dimenticate di comunicare CON e non ALLE persone. Interazione è la parola d’ordine. Abbiamo già detto che il nostro potenziale consumatore è ormai un utente digital evoluto ed esigente, si aspetta un rapporto one-to-one con i suoi brand preferiti e vuole vivere delle esperienze personalizzate ed indimenticabili. In questo contesto occorre migliorare la User Interface, la parte visuale, l’aspetto e il design in modo da favorire massimo contatto, dialogo e interazione con il brand. Si tratta in pratica di generare un livello di “intensità pubblicitaria” che favorisca il ricordo ed in ultima istanza, la scelta.
Insomma se ti prendi cura della User Experience dei tuoi strumenti di visibilità online il tuo potenziale cliente ti ringrazierà, sarà soddisfatto della navigazione, non incontrerà intoppi e diventerà un lead compiendo l’azione desiderata.

Dai lead alla fidelizzazione.

L’utente effettua una conversione, il reparto web marketing è contento, il cliente esulta. Ma quando un lead diventa realmente un cliente fidelizzato?

customer care

Un altro elemento fondamentale per la conversione, insieme ad una soddisfacente esperienza di navigazione, è la presenza di un buon servizio di customer care. L’assistenza clienti garantisce un punto di contatto importante con l’utente, la possibilità di essere accompagnato nel processo d’acquisto (o più in generale conversione), la risoluzione di problematiche e la possibilità di esprimere esigenze non ancora rivelate. È anche grazie alla customer care che nascono nuovi bisogni, spunti di miglioramento e confronti che possono condurre a nuove prospettive di marketing.
Se manca il supporto dell’azienda, siate certi che nessun lead diventerà un cliente affezionato. Secondo quanto stabilito da un recente studio sulla customer retention, anche se il vostro prodotto garantisce una buona esperienza utente, potreste perdere fino al 68% dei potenziali clienti se il vostro customer service fa acqua da tutte le parti.

Quindi User Experience fa rima con Marketing e Web Marketing: analizzate, ascoltate, testate e coinvolgete gli utenti. Ve ne saranno grati.