Si sente tanto parlare di omnicanalità. Anche solo per assonanza, è ovvio che si tratti di un approccio ai canali di comunicazione e vendita, ma cosa comporta concretamente e perché è così importante per le aziende muoversi in questa direzione? Il motivo è da ricercare nelle mutate condizioni del mercato e nelle nuove abitudini ed esigenze dei consumatori, ben diverse da quelle di anche solo una decina di anni fa. Vediamo in cosa consiste l’approccio omnichannel e come poterlo supportare con strumenti digitali.
Omnicanalità e multicanalità
In quest’era digitale è facile sentirsi confusi attorno a termini che fanno continuamente ingresso nell’universo marketing portando nuove evoluzioni ai concetti già conosciuti. Un esempio in questo senso è proprio omnicanalità vs multicanalità. Il disorientamento è comprensibile, ma approfondire le specificità del singolo concetto può aiutare a sviluppare strategie efficaci ed individuare gli strumenti giusti per sfruttare a pieno queste tendenze.
Considerando che i canali con cui l’acquirente può entrare in contatto con la nostra azienda sono diversi (website, social, app, ecc) la multicanalità è il primo passo: il brand, infatti, non è presente solo in un channel ma in numerosi. Tuttavia questi punti di contatto non sono connessi tra loro: nella multicanalità le informazioni sono gestite in silos, spesso con fornitori differenti, senza una base dati comune e un’esperienza integrata per l’utente.
Il significato di omnicanalità è proprio da ritrovare in queste mancanze a cui è stata data una soluzione. L’approccio omnichannel vede, infatti, i canali di comunicazione interconnessi tra loro e orchestrati con una strategia coerente di contenuto. In questo modo la persona interessata può non solo entrare in contatto con l’azienda attraverso channel diversi, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint, senza percepire alcuna interruzione e idealmente potendo iniziare l’azione in un canale e ultimarla in un altro.
Touchpoint e customer journey
I consumatori oggi sono omnichannel per natura. Basta pensare a come ognuno di noi compie i suoi acquisti. Riflettiamo su un customer journey ipotetico: iniziamo l’esplorazione di possibili prodotti che rispondano al nostro bisogno su Google, per poi fare una ricerca su Amazon, passare al website ufficiale del prodotto che ci interessa, visionare i canali social, per poi magari compararne il prezzo su altri marketplace, e decidere solo al termine se e dove effettuare l’acquisto. Questo è un percorso d’esempio ma possono essercene tanti altri, differenti per tipologia e numero di canali, ordine di fruizione dei singoli channel e durata temporale.
Con l’avvento del digitale i punti di contatto nei quali il nostro potenziale cliente potrebbe visionare il prodotto, i famosi touchpoint, si sono moltiplicati. Avendo poi lo smartphone sempre in tasca, ecco che l’accesso ai canali online diventa costante e immediato, così come ci si aspetta che sia l’individuazione delle informazioni che servono a compiere la decisione di acquisto.
Ogni consumatore valuta con i propri tempi, nel luogo che preferisce, nei channel che ritiene opportuni. Prevedere il percorso e i canali esatti in cui l’utente si informerà sul prodotto ed effettuerà l’acquisto si è rivelato molto complicato. Proprio per questo per le aziende è diventato fondamentale applicare una strategia omnichannel, così da essere presenti in maniera forte e coerente in qualunque touchpoint l’utente decida di conoscere il brand.
PIM per una customer experience omnichannel
Come dimostrato da un recente studio condotto in 8 paesi tra cui l’Italia, 2 consumatori su 3 a fronte di un’esperienza di prodotto negativa perdono fiducia nel brand tanto da smettere di acquistarlo. Informazioni di prodotto scarse, non corrette o incoerenti tra i vari touchpoint, possono concretamente portare ad un mancato acquisto non solo nell’immediato ma anche in futuro. Tuttavia, gestire una moltitudine di canali continuamente in crescita, con specifiche diverse ma con un racconto armonico da dover garantire all’utente, è veramente difficile per le aziende.
Diventa quindi essenziale costruire un’unica fonte di informazione dalla quale alimentare tutti i touchpoint. Un PIM rappresenta esattamente questo. Acronimo di Product Information Management, un software PIM consente di gestire tutto il catalogo prodotti in un’unica piattaforma, raccogliendo le informazioni provenienti da diverse fonti (fornitori esterni, ufficio marketing, ufficio acquisti, ERP, solo per citarne alcuni), per poi organizzarle ed arricchirle fino a formare le schede prodotto. Con un PIM, le aziende possono gestire e modificare le informazioni una sola volta, declinandole poi in maniera opportuna a seconda delle specifiche del singolo canale di comunicazione a cui vengono inviate.
In un intricato percorso digitale (che non esclude ovviamente i pit-stop fisici) quale è quello di oggi, un PIM è davvero un supporto fondamentale per offrire a prospect e clienti un'esperienza di prodotto efficace e coerente in qualunque punto di contatto.
Se pensi che la tua strategia omnichannel possa aver bisogno di supporto, sentiamoci. Siamo esperti in progetti di Product Information Management e partner delle due soluzioni attualmente leader di mercato: Pimcore e Akeneo PIM.