Nel pomeriggio della prima giornata di workshop, teso a raccogliere requisiti e roadmap di progetto, era cambiato tutto: obiettivi, metriche, strumenti. Tutto. Avevamo un accordo firmato, ma l’oggetto del mandato, col passare dei minuti, scompariva, mutava, stava diventando altro. In un bellissimo ufficio di Milano, tutto quello che avevamo immaginato, percepito, stimato, non esisteva più. Non ho detto gioia. Mezzo panico, cosa fare?

Dall’inizio

Un nostro partner tecnologico ci segnala a una società di servizi che ha individuato nella realizzazione di una piattaforma di project management la loro priorità per il 2020. Ci confessano che hanno la necessità di migliorare la qualità della loro interazione con i clienti. Facendo seguito a una video call, ci inviano un documento che contiene i macro step di sviluppo del loro progetto e il budget, evento raro nel nostro paese. Lo analizziamo, gli diciamo che non siamo in grado di stimare a corpo il loro progetto e gli proponiamo la nostra metodologia di approccio. Un workshop di due giorni, teso alla produzione di un MVP (Minimum Viable Product). Passa un po’ di tempo, ci scrivono, la nostra proposta a loro piace, concordiamo le date. Si inizia.

Facendo

Attrezziamo il nostro bel team interdisciplinare e saliamo a Milano. Io mi occupo degli aspetti commerciali e di accounting, Lorenzo è il nostro COO, il responsabile dello sviluppo, Fabio invece, si occuperà della gestione del progetto. Alle 10 del mattino, dopo i convenevoli, apriamo le danze. I nostri workshop sono un mix di game storming, co-design, impact mapping, e altro ancora, ma, in buonissima sostanza, li utilizziamo per comprendere insieme ai clienti, quali siano i veri obiettivi del progetto e come li si possa raggiungere e misurare con il minor sforzo economico e operativo possibili. Facile a scriversi, altra cosa portarli a casa.

Attacchiamo i nostri fogli alle pareti: butto un occhio verso i nostri clienti e rilevo con piacere che non fanno una piega, evidentemente erano già svezzati a queste metodologie; posizioniamo i Post-it sul tavolo, sfoderiamo i pennarelli e cominciamo. La stringo: come accennavo sopra, quelli che si erano manifestati come dei fiacchi dubbi al mattino, nel pomeriggio diventarono robuste certezze: questo strumento esiste già e non avrebbe senso replicarlo. Tempo e soldi, tanti, a nostro avviso investiti male. Torniamo al dilemma: cosa fare? Un rapido scambio di occhiate e confessiamo la nostra impressione ai clienti. Superato, velocemente devo dire, un tiepido imbarazzo iniziale, decidiamo in conclave di approfondire la nostra intuizione e riscriviamo, in tempo pressoché reale, l’agenda dei lavori. La giornata si chiude e, davanti a un bicchiere di vino e a un’orecchia di elefante (non ce ne vogliano i vegani, tributo meneghino d’obbligo), continuiamo a confrontarci su quanto è accaduto ma, soprattutto, su quello che dovrà accadere il giorno dopo. Convergiamo sulla decisione che gli interessi del cliente debbano rimanere al centro, che la direzione che abbiamo preso sia quella giusta e fissiamo la scaletta.

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Il sonno ha portato consiglio, siamo sempre più convinti dell’esito del giorno prima. Limiamo l’agenda e torniamo nel bellissimo ufficio del cliente, che già mi manca. La giornata è piena, il lavoro scorre fluido. Il cliente è visibilmente soddisfatto e collaborativo, atteggiamento mai scontato. A testa bassa la mattina, pizza gourmet a pranzo, il pomeriggio ancora sui banchi. Al calare delle prime tenebre baci e abbracci.

Cosa portiamo a casa?

  • Soddisfazione del cliente: Buy invece di Make, vale a dire usare quello che già c’è VS sviluppare qualcosa ex novo. Ne deriva che il cliente può iniziare a sperimentare da subito il sistema e si libera del budget per altri progetti. Non esiste una regola scritta, ogni volta occorre interpretare il contesto e decidere quale possa essere la soluzione migliore per il cliente. In questo frangente abbiamo optato per l’adozione di un software che esiste già, in altra casi abbiamo costruito, perché le esigenze del cliente erano troppo custom e non volevamo piegare uno strumento a fare qualcosa per cui non era stato progettato;
  • Credibilità: abbiamo sacrificato un oggetto commerciale firmato sull’altare dell’etica lavorativa. Confidiamo di averne guadagnato in fiducia e credibilità, generando opportunità nel medio e lungo periodo. Diventiamo, per stessa ammissione del cliente, partner tecnologici. Il nostro compito sarà supportarli nella digitalizzazione dell’azienda, la nostra vera missione;
  • Rodmap: programmazione del lavoro per i prossimi mesi. Non è mai semplice inchiodare il cliente alle proprie responsabilità e riuscire a proiettare una scaletta composta di lavori, verifiche e decisioni. È stato un lavoro lungo e complesso, ma alla fine abbiamo ottenuto un buon risultato: attività, divise in fasi e metriche sulle quali basare le decisioni;
  • Validità: abbiamo verificato, una volta di più, che il lavoro di indagine preliminare (workshop), si rivela indispensabile per comprendere insieme al cliente, quali siano realmente gli obiettivi, le priorità e gli sviluppi operativi da implementare. Prima di appoggiare le dita sulla tastiera, pensare. Questa, forse, è la parte più difficile del nostro lavoro: i nostri interlocutori ci devono portare obiettivi, non soluzioni. Quelle, eventualmente, le troviamo insieme.